【广州互联网法院】用户留存率下降事件:6607名用户采用区块链存证维权|维权指南（2025全球数字经济大会）

在2025年全球数字经济大会的背景下，数字经济的蓬勃发展带来了前所未有的机遇与挑战，随着移动互联网技术的不断进步，手游产业已成为数字经济的重要组成部分，为广大用户提供了丰富的娱乐体验，在激烈的市场竞争中，部分游戏企业为了追求短期利益，忽视了用户体验和服务质量，导致了一系列问题，其中用户留存率下降便是用户投诉的热点之一，本报告将详细分析一起涉及6607名用户采用区块链存证维权的事件，探讨其背景、原因、处理过程及启示,以期为数字经济的健康发展提供有益的参考。

一款热门手游因用户留存率显著下降问题引发了用户大规模的不满，该游戏在上线初期凭借独特的玩法和精美的画面吸引了大量用户，但随着时间的推移，用户发现游戏中的留存机制存在严重问题，具体表现为游戏内容更新缓慢、用户体验不佳、付费项目不合理等，这些问题不仅影响了用户的游戏体验，还导致了用户留存率的急剧下降,进而影响了游戏运营商的收益。

面对这一问题，起初只有少数用户通过游戏内的客服渠道进行投诉，但未能得到满意的解决，随着问题的不断累积，用户的不满情绪逐渐升级，开始在社交媒体上发声，通过微博、微信、抖音等平台分享自己的遭遇，共有6607名用户决定联合起来，采用区块链存证维权的方式，向广州互联网法院提起诉讼，要求游戏运营商改进游戏机制，提高用户留存率,并赔偿因此造成的损失。

区块链存证技术以其不可篡改、透明公开的特性，在数字证据存证方面展现出巨大潜力，广州互联网法院自2019年推出“网通法链”智慧信用生态系统以来，已在该领域积累了丰富的经验，该系统基于区块链技术，对接公证处、互联网企业和在线存证平台，实现了电子证据的在线流转、在线核验等功能,有效解决了在线纠纷举证难题。

在此次事件中，6607名受影响用户通过区块链存证技术，成功识别并整理了游戏内存在的问题和证据，他们利用区块链技术的不可篡改性，将游戏内的聊天记录、交易凭证、截图等关键信息上链存证，形成完整、清晰的证据链，这些证据在后续的维权过程中起到了关键作用,为用户提供了有力的法律支持。

广州互联网法院作为处理网络纠纷的专业机构，近年来在处理一系列虚拟物品纠纷案件中展现了其在解决新型网络纠纷方面的专业能力和创新精神，面对此次用户留存率下降事件，广州互联网法院高度重视，迅速成立了专项工作组,负责处理这些案件。

案件受理：广州互联网法院通过在线立案系统，实现了案件的快速受理，用户们只需在系统中填写相关信息并上传相关证据材料，即可完成立案申请，这一举措大大提高了案件受理的效率,缩短了用户的维权周期。

证据收集与验证：法院通过区块链存证平台收集用户的交易记录、聊天记录等证据，并利用区块链等技术对这些证据进行验证,确保证据的真实性和完整性。

案件审理：在案件审理过程中，法院会结合区块链存证平台提供的证据，对案件事实进行全面审查，法官们通过在线庭审系统，实现了远程开庭和在线调解，这不仅节省了双方当事人的时间和精力,还提高了案件审理的透明度和公正性。

判决执行：在案件判决生效后，法院会积极督促游戏运营商履行判决义务，通过强制执行措施,确保用户的合法权益得到及时维护。

在此次事件中，广州互联网法院审理并判决了多起典型案件,以下列举其中一起：

用户张某诉称，其在游戏中投入了大量时间和精力，但游戏内容的更新缓慢和用户体验的不佳导致其逐渐失去了兴趣，最终决定放弃该游戏，张某要求游戏运营商退还其部分充值费用并赔偿损失，广州互联网法院经过审理，认为游戏运营商在用户留存机制方面确实存在问题，判决游戏运营商退还张某部分充值费用,并赔偿张某相应损失。

针对此次用户留存率下降事件,本报告为消费者提供以下维权指南：

保留证据：在发现游戏存在问题时，第一时间保留相关证据，如交易记录、聊天记录、截图等,这些证据将成为后续维权的重要依据。

及时投诉：向平台或相关机构进行投诉，说明情况并提供证据,要求平台或机构给予合理的解决方案或赔偿。

利用区块链存证技术：可以充分利用区块链存证技术等新型维权方式，将投诉信息提交给平台进行处理,提高维权效率和公正性。



寻求法律援助：如平台或机构未能给予满意的解决方案，消费者可以向广州互联网法院等司法机关提起诉讼，在诉讼过程中可以充分利用区块链、AI行为分析等技术手段来辅助维权。

此次事件对游戏运营商等数字经济企业产生了深远的影响，广州互联网法院的判决结果，为游戏运营商等企业在用户留存机制设计、用户体验优化等方面提供了明确的法律指引，这有助于企业建立健全的内部管理制度，提升服务质量,避免类似纠纷的再次发生。

我们期待广州互联网法院等司法机关能够继续发挥其在数字经济领域的重要作用，为数字经济的健康发展提供更加有力的法律保障，我们也呼吁更多的数字企业和用户能够积极参与到数字维权中来，共同维护一个公平、公正、健康的数字市场环境。